Jedno źródło prawdy: kartoteka klienta i produktu, która działa w terenie

Kartoteka klienta i produktu

Kod odcinka: S1E04

Sezon: S1

Typ: foundational

Cześć, tu Darek z Polsoftu.

Witaj w czwartym odcinku naszej serii o fundamentach pracy w terenie.

W zeszłym tygodniu porządkowaliśmy zlecenia w firmach usługowych, a dzisiaj wracamy na stronę handlu i dystrybucji.

Temat na dziś to coś, czego nikt nie lubi robić, ale bez czego nawet najlepsza aplikacja mobilna jest bezużyteczna: Kartoteka Klienta i Produktu.

Zacznę od pytania, które zadaję na każdym spotkaniu wdrożeniowym: Ile macie aktywnych klientów w bazie?

I zwykle słyszę jedną z dwóch odpowiedzi. Pierwsza: „Około tysiąca”. Pytam: „Około?”. „No, może tysiąc dwieście. Albo osiemset. Nie wiem dokładnie.”

Druga odpowiedź jest gorsza: „Mamy trzy tysiące, ale połowa to martwi klienci.

I to jest fundament problemu. Twój handlowiec dostaje trasę na podstawie danych, które są nieaktualne, niekompletne albo po prostu śmieciowe. Jedzie do klienta, który zmienił adres. Proponuje cennik, który nie obowiązuje. Albo nie wie, że ten punkt ma inne warunki handlowe niż centrala.

To nie jest problem aplikacji. To jest problem kartoteki.

Sygnały problemu

Zanim powiem Ci, jak to poukładać, sprawdźmy, czy ten problem dotyczy Twojej firmy. Są na to trzy szybkie sygnały.

Po pierwsze: Twoi handlowcy prowadzą własne notatniki.

Mają Excela na boku, notatki w telefonie albo karteczki z warunkami klienta. Dlaczego? Bo nie ufają temu, co jest w systemie. A skoro nie ufają, to nie uzupełniają. I błędne koło się zamyka.

Po drugie: Masz problem z cennikami i rabatami.

Handlowiec dzwoni do biura: „Jaki jest rabat dla tego klienta?”. Albo jeszcze gorzej – daje rabat z głowy, bo „zawsze tak było”. A potem faktura się nie zgadza, klient reklamuje, a Ty tracisz marżę.

Po trzecie: Onboarding nowego handlowca trwa wieczność.

Nowy człowiek przychodzi do firmy i pierwsze dwa tygodnie spędza na tym, żeby dowiedzieć się, kto jest kim, jakie ma warunki i co kupuje. Bo te informacje nie są nigdzie zebrane. Są w głowie Marka, który pracuje tu od piętnastu lat.

Jeśli chociaż jeden z tych punktów brzmi znajomo, to znaczy, że Twoja kartoteka wymaga fundamentalnej pracy.

Wielu dyrektorów sprzedaży myśli, że kartoteka to jest „tabela z danymi klienta”. Nazwa, adres, NIP i tyle. Wrzucamy do systemu i jedziemy.

Błąd.

Kartoteka to nie jest tabela. Kartoteka to jest jedno źródło prawdy o Twoim kliencie. To jest miejsce, w którym każdy – handlowiec, biuro, szef – patrzy i widzi ten sam obraz. Te same warunki. Ten sam asortyment. Ten sam cennik.

Jeśli tego nie masz, to każdy handlowiec gra w swoją grę. I nikt nie jest w stanie powiedzieć, co tak naprawdę dzieje się w terenie.

Co z tym zrobić? Musimy zbudować kartotekę, która nie jest śmieciowa. I żeby to zrobić, musimy odpowiedzieć na trzy pytania.

Pytanie pierwsze: Jakie pola są krytyczne?

Nie chodzi o to, żebyś miał pięćdziesiąt pól w karcie klienta. Chodzi o to, żebyś miał te właściwe.

Podzielmy to na dwie grupy: Must Have i Nice to Have.

Must Have, czyli pola, bez których nie da się pracować:

Nazwa klienta i pełna nazwa punktu sprzedaży. Dlaczego punkt osobno? Bo w dystrybucji jeden klient może mieć dwadzieścia punktów. I każdy punkt ma inny adres, inną osobę kontaktową i inne warunki.

Adres z kodem GPS. Nie „ul. Główna 5”, tylko współrzędne. Twój handlowiec nie powinien szukać wejścia – aplikacja powinna go doprowadzić pod drzwi.

Osoba kontaktowa z numerem telefonu. Kto podejmuje decyzje zakupowe? Kto przyjmuje towar? To mogą być dwie różne osoby.

Warunki handlowe: grupa cennikowa, przypisany rabat, termin płatności, limit kredytowy. To jest DNA relacji z klientem. Bez tego handlowiec zgaduje.

Przypisany asortyment lub kategoria produktów. Co ten klient w ogóle kupuje? Albo co powinien kupować? Bez tego nie zrobisz żadnej sensownej analizy dystrybucji.

Nice to Have, czyli pola, które możesz dodać później:

Godziny przyjęć towaru. Zdjęcie lokalu. Notatki o konkurencji na półce. Data ostatniej wizyty. To są wartościowe dane, ale nie blokuj wdrożenia, czekając aż je wszystkie zbierzesz.

Pytanie drugie: Jak uporządkować cenniki i rabaty?

To jest miejsce, w którym giną pieniądze. Dosłownie.

Widzę to w każdej trzeciej firmie: cennik jest w Excelu u Pani Kasi. Albo jest w systemie, ale nikt go nie aktualizuje. Albo jest aktualny, ale handlowiec go nie widzi na telefonie, więc dzwoni i pyta.

Zasada jest prosta: jeden cennik bazowy, grupy rabatowe przypisane do klientów, a wyjątki – jeśli muszą być – zatwierdzone i udokumentowane.

Jeśli handlowiec może dać dowolny rabat bez zatwierdzenia, to nie masz polityki cenowej. Masz bazar.

Pytanie trzecie: Kto jest odpowiedzialny za dane?

I to jest pytanie, którego nikt nie lubi, bo odpowiedź brzmi: ktoś konkretny.

Nie „wszyscy”. Nie „handlowcy w terenie”. Nie „biuro jakoś to ogarnie”.

Musisz wyznaczyć właściciela kartoteki. Jedną osobę albo jeden dział, który odpowiada za to, że dane są aktualne, spójne i kompletne.

Handlowcy mogą zgłaszać zmiany. Ale zatwierdzać je powinno biuro. Dlaczego? Bo jeśli każdy handlowiec może edytować kartotekę bez kontroli, to za trzy miesiące masz trzy tysiące rekordów i każdy wygląda inaczej. Jeden wpisał „Warszawa”, drugi „W-wa”, trzeci „WAW”. Spróbuj potem zrobić z tego raport.

Plan działania

Jak to wdrożyć? Tak samo jak w poprzednich odcinkach – metodą małych kroków.

Oto Twój plan na ten tydzień.

Dzień pierwszy: Zrób eksport swojej obecnej bazy klientów. Otwórz ją w Excelu i odpowiedz na jedno pytanie: ile rekordów jest kompletnych? Czyli ma nazwę, adres, kontakt, warunki handlowe i przypisany asortyment? Założę się, że mniej niż połowa.

Dzień drugi: Zdefiniuj swoją listę pól Must Have. Wybierz maksymalnie 8–10 pól, które są absolutnie krytyczne. Nie więcej. Każde dodatkowe pole to dodatkowy opór przy uzupełnianiu.

Dzień trzeci: Wyznacz właściciela kartoteki. Jedną osobę, która odpowiada za jakość danych. Daj jej uprawnienia i daj jej czas – to nie jest zadanie „przy okazji”.

Dzień czwarty i piąty: Zacznij czyszczenie od góry. Weź dwudziestu największych klientów i uzupełnij ich kartoteki do nowego standardu. Nie próbuj czyścić całej bazy naraz – zacznij od tych, którzy generują 80% obrotu.

Błąd tygodnia

Na koniec Błąd Tygodnia. I ten jest klasyczny.

Błąd brzmi: Brak rozróżnienia między klientem a punktem sprzedaży.

Wchodzę do firmy, otwieram bazę, a tam: „Sklepik u Janka – ul. Długa 5”, „Sklepik u Janka – ul. Krótka 12”, „Jankowski Jan FHU”. To jest ten sam klient. Trzy rekordy. Trzy różne warunki. Trzy różne historie zamówień.

Dlaczego to boli? Bo nie widzisz pełnego obrazu. Nie wiesz, ile ten klient kupuje łącznie. Nie wiesz, jaki ma łączny limit kredytowy. Nie wiesz, czy punkt na Krótkiej nie zalega z płatnością, podczas gdy punkt na Długiej zamawia dalej.

Rozwiązanie: struktura dwupoziomowa. Klient – jako firma, z NIP-em, warunkami ramowymi i limitem. Pod nim – punkty sprzedaży, każdy z własnym adresem, kontaktem i asortymentem. To jest standard w każdym poważnym SFA.

Podsumowanie

Podsumowując dzisiejszy odcinek.

Po pierwsze: Kartoteka to nie tabela z danymi. To jedno źródło prawdy o kliencie. Jeśli handlowcy prowadzą własne notatniki, to znaczy, że Twoja kartoteka nie działa.

Po drugie: Zdefiniuj pola Must Have. Maksymalnie 8–10, nie więcej. Nazwa, punkt, adres, kontakt, warunki handlowe, asortyment.

Po trzecie: Wyznacz właściciela kartoteki i zacznij czyszczenie od dwudziestu największych klientów. Nie od całej bazy.

Żeby Ci to ułatwić, przygotowałem gotową listę pól „Must Have / Nice to Have” dla kartoteki klienta i produktu. To jest dokładnie ta lista, którą wdrażamy u naszych klientów na starcie. Link do pobrania znajdziesz w opisie odcinka.

Jeśli otworzysz swoją bazę i zobaczysz, że połowa rekordów to bałagan – odezwij się do nas przez formularz „Kontakt – Handel”. Pomożemy Ci zrobić przegląd jakości danych i ustalić plan czyszczenia.

A w kolejnym odcinku wracamy do firm usługowych. Porozmawiamy o czymś, co boli każdego koordynatora ekip: harmonogramie i trasach. Jak skrócić dojazdy i ogarnąć planowanie dnia bez excelowego horroru?

Dzięki za Twój czas, uporządkuj kartotekę i do usłyszenia w trasie!